“發梢”服務論——“最后一公里”有多重要？

一頭烏黑亮麗的秀發，當然要有健康的發梢。一般來說，根部的營養供給是充足的，而容易受損傷的往往是頭發的末梢。干枯分叉、枯黃斷裂，著實難看。
在物流行業，平臺的投資建設、運營機制和服務理念就是發根的營養，而到了服務的末端，也就是我們的“最后一公里”派送環節，象征著發梢是否仍然強韌、富有光澤，客戶看見的、感受到的，決定了這一頭秀發是否值得被喜愛。所以說，不管之前的運作環節有多優秀，在“最后一公里”派送環節，幾乎所有的努力都往往在瞬間被定格，“消費者體驗”就在于這最后一段“發梢”所帶給他的印象。
客戶面對一個物流品牌，或熟悉、或陌生，而那個送件的人也許就是他心里唯一代表著“中鐵物流”的人。百聞不如一見，在客戶與派件員短短幾分鐘接觸里，這一“見”發揮著強大的效力。他是否穿著整潔、文明禮貌、熱情親切？他是否專業、負責、真誠？他是否及時將貨物安全送到？客戶會推測，一個有著這樣員工的公司，會是怎樣的企業。他們感受到的“發梢”質量，就是內心對整個品牌的認知：哦，這就是中鐵物流！
末端服務的體驗，影響和決定整個全局。不僅是這一次的物流服務，可能對于發件的商戶來說，無論前期他們在產品推銷、網絡宣傳

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