地鐵天津站客服：一天為上千乘客指路

天津北方網訊：“麻煩買張去西南角的票。”“高鐵站在哪兒？”“怎么換乘輕軌？”春運到來，位于地鐵天津站站北2出口的客服崗成了最繁忙的地方，客服工作人員李晴微笑著解答每位乘客的疑問。下午3點，剛剛結束客服工作，李晴又披上綬帶前往“彩虹崗”執勤。春運期間，有一批像李晴這樣的年輕站務員，身兼數職，溫暖著乘客們回家的旅途。
工作時不敢喝水上廁所
“拿好您的票。”“右手邊扶梯上樓步行200米。”……昨天上午9點，李晴一邊微笑著解答乘客的各種疑問，一邊接過乘客遞過的錢，幫乘客購票。二十分鐘時間里，她幾乎沒有閑著的時候，直到排隊的幾十名乘客都滿意離開，才喘了口氣。李晴手邊放著一個大水杯，裝滿的水還一口未動。李晴說，為了少上廁所，她不敢多喝水，“嗓子特別干的時候喝一點兒，沾濕嘴唇就好了。”
李晴今年25歲，每天的工作內容是在客服崗、機器崗，解答乘客疑問、幫助乘客購票、維持購票秩序等，休息時間還要在“彩虹崗”執勤。與其他地鐵站不同，作為大型交通樞紐的天津站，只要有火車到站或地鐵進站，都是客流高峰。春運期間，客流量更大。“最忙時，客服崗一天要接待上千人。”李晴說。
各地方言都能對答如流
為了提高服務速度，李晴在上崗前會備好各種面值的零錢，并將1元、5角等紙幣十張折成一沓，方便快速給乘客找零。此外，提前購買好2元、3元、4元等面值的“預付值車票”，以便快速幫乘客購票。李晴說，5秒鐘完成購票、找零，幾乎是每一名天津站客服人員的“標配”速度。
客服崗的工作人員經常接觸來自全國的乘客，辨別各地方言，是每個人都要經歷的“一關”。有時，對于同一個地名，不同乘客還會有不一樣的問法。“比如，高鐵站、東站、動車站……其實，這些都是在說同一個地方——天津站。”李晴告訴記者，自己從以前很難辨別各地方言，到現在乘客說錯話都能條件反射地想到“正確答案”，都是多次經過大客流歷練的成果。
“乘客總是匆匆忙忙，客服人員要用最簡潔的方式解答他們的疑問。對于問路的人，要直接指出最便捷的路徑。”李晴說，解答啰嗦是乘客最反感的，“有歧義”則會誤導乘客，這些都是客服人員工作的大忌，“比如去天津站，這里每個扶梯、直梯都可以通往樓上，但我會告訴乘客，走右手邊的扶梯上樓直行200米，這樣可以減少乘客上樓后再次詢問的不便。”
快速幫大娘找到走散家人
結束客服崗工作，李晴又前往“彩虹崗”執勤。“彩虹崗”是地鐵天津站站一個特殊的客服中心，每天上午10點到11點、下午3點到4點開放，并根據地鐵站的客流情況隨時調整開放時間。在“彩虹崗”執勤，微笑服務是特色。
“您好，有什么可以幫您的？”看到一位白發蒼蒼、拎著行李的大娘在“彩虹崗”外來回踱步，李晴微笑著主動詢問。“我想去火車站，可是跟閨女、外孫女走散了。”大娘一邊說，一邊從口袋里掏出一張火車票。“您別著急，我幫您通過廣播找找家人。”尋人啟事發出不到5分鐘，大娘就找到了家人。原來，大娘的女兒抱著孩子，上電梯時不慎與母親走散。一家人在“彩虹崗”碰面后，乘扶梯上樓前往火車站。
（天津市交通運輸委員會 2017-01-22 08:59:39）

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